Lucía Rivas Pereira
Sin duda, el juego online se ha apoderado de Chile. Existe una enorme exposición en patrocinios deportivos y medios, lo que sumado a una rápida digitalización, ha logrado que esta forma de entretenimiento se incruste en el día a día de millones. Sin embargo, Chile tiene un enorme inconveniente, y es que este crecimiento ha dejado un enorme vacío regulatorio que el país intenta desesperadamente llenar, pero la reforma que intentará lograr este cometido aún está en proceso. Esto, por supuesto, ha supuesto todo un reto para los consumidores porque han tenido que madurar a marchas forzadas sus criterios de compra. Frente a un mercado tan amplio y variado, el consumidor chileno ahora es mucho más sofisticado. Por lo que el acto de registrarse en una plataforma ya no depende solo de lo famoso que sea un juego o lo bueno que sea una promoción, más bien, hay aspectos que los usuarios analizan y valoran aún más.
Los usuarios más inteligentes siempre comienzan su proceso con lo más evidente: la licencia de funcionamiento. Debido a que el marco regulatorio chileno aún no se encuentra operativo, y teniendo en cuenta que el mayor indicador de seriedad de un operador internacional es contar con una licencia, los usuarios verifican que esta haya sido emitida por una jurisdicción reconocida. Actualmente, los jugadores chilenos tienen muy presente que esta licencia no es una formalidad, sino que es un contrato legal que exige al operador adherirse a altos estándares. Esto implica que la plataforma ha superado una auditoría independiente que garantiza que sus juegos emplea un Generador de Números Aleatorio para sus resultados justos y que los fondos de los jugadores están protegidos y separados de los fondos operativos de la empresa. Por lo general, lo que los usuarios chilenos hacen es verificar que la licencia se encuentre vigente, y para ello visitan el pie de página de la plataforma, donde debe encontrarse de forma visible.
El segundo pilar es la confianza, y en el mundo digital se crea con prueba social. El chileno rara vez se inscribe a ciegas basándonos en un anuncio, pero lo que otros jugadores han vivido se ha convertido en una herramienta de investigación. La confianza se construye con el tiempo y los jugadores acuden a comunidades y portales de análisis independientes para comprobarlo. Este nuevo consumidor digital busca en primer lugar la reputación de la plataforma antes de dejar sus datos. Para los que quieren apostar sobre seguro, saber las opiniones de TonyBet u otras casas que intentan hacerse un hueco en el mercado nacional, puede ser decisivo antes de registrarse. Los usuarios quieren tener información acerca de eso que los anuncios nunca revelan: la velocidad real de los retiros, el servicio al cliente y la experiencia en general de otros chilenos. Si bien una plataforma puede garantizar muchas cosas, su reputación se forja con la experiencia de otros.
El tercer principio que los jugadores aprecian es la transparencia total. Como justo mencionamos en el párrafo anterior, la confianza ya no se gana con palabras vacías, pero además de la experiencia, también se gana con transparencia operativa. Los jugadores chilenos están más atentos a las promociones y bonos demasiado buenos para ser verdad. Hoy en día aprecian que los términos y condiciones de estas ofertas sean transparentes, justos y accesibles. Un operador que sea transparente con los términos de apuesta de un bono, que deje claras sus políticas de retiro y que no oculte su normativa, se gana la confianza de inmediato, en lugar de aquellos que esconden “trampas” en la “letra pequeña”. Pero es necesario señalar que esta exigencia de transparencia no es exclusiva de Chile, ya que en mercados más desarrollados, como España, por ejemplo, varios estudios sobre la confianza digital revelan que la transparencia en las condiciones y la protección de datos son determinantes para reforzar la seguridad del consumidor en línea. El jugador hoy quiere saber a qué se está comprometiendo.
Por último, una señal de confianza que los jugadores inteligentes buscan es el compromiso de la plataforma con el juego responsable. Y esto ha pasado de ser un simple footer link a ser una característica funcional. Un operador de verdad y con visión de futuro pone en manos de sus usuarios instrumentos para administrar su propia actividad y evitar caer en el consumo impulsivo. Los jugadores aprecian poder fijar límites de depósito, recordatorios de tiempo de juego o autoexclusión fácilmente. El hecho de que cuenten con estas herramientas, es una señal de que la empresa se preocupa por la sostenibilidad de su sector y por el bienestar de sus consumidores. Esta preocupación anticipada por el bienestar del consumidor, se enmarca en una discusión más amplia en Chile sobre la protección del consumidor en el comercio electrónico y las obligaciones de las empresas en el mundo online. Un jugador que siente que la plataforma le otorga el control, es un jugador que confía.
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